Kommunikation: Telefon Færdigheder

Share

|

Omkostningerne ved opkald lange afstande er faldende, og flere call centre skyder op til at håndtere kundernes salg, hjælp, og undersøgelser. Folk i disse centre er uddannet til at tilfredsstille kunderne. Som følge heraf er kundernes forventninger høj og stigende. Her er nogle ideer til, hvordan du kan udmærke sig på telefonen.

1. Hils folk varmt. Lad folk vide med det samme, at du er der for at tjene. Starter med en introduktion som "Det er John Day taler. Hvordan kan jeg hjælpe dig?"

2. Har et formål i tankerne. Fokus på det at nedsætte tiden på intet spørgsmål.

3. Brug din tid effektivt ved at angive dit formål, og få en aftale på det. Hvis du ringer til nogen, spørge, om dette er et godt tidspunkt for ham.

4. Brug personens navn, når det er muligt. Det viser interesse og respekt. Må ikke bruge et fornavn medmindre du har bedt om tilladelse til at gøre det. Hvis den anden person bruger dit fornavn, du sandsynligvis frit for at gøre det til gengæld.

5. Undgå nogen tegn på en manglende interesse i indkaldelsen, såsom

   • udøver en anden samtale;
   • arbejder på computeren samtidigt;
   • levere en standard velkomsthilsen, især når de leveres i en monoton;
   • tyggegummi eller spiser samtidig taler.

6. Lytte til, hvad folk fortæller dig. Da du ikke kan se folk og reagere på deres nonverbale kropssprog, lytte til tøven og pauser. Følg op med dybdeborende spørgsmål som "jeg ikke opdager, at du er sikker. Er det så? Kan du fortælle mig hvorfor?"

7. Fremhæv vigtige budskaber. Din stemme bliver nødt til at gøre det sælger for dig. Løft din stemme og formulere centrale ideer ved at tale langsommere på kritiske punkter i samtalen.

8. Hold din tone positiv. At dømme ud fra din stemme, skal kunderne aldrig være i tvivl om, at du ønsker at hjælpe dem.

9. Må ikke sætte folk i venteposition, medmindre det er absolut nødvendigt. Hvis du har brug for at gøre det, så spørg til deres tilladelse først. Også, lad dem vide, omtrent hvor længe de kan have behov for at vente. Når du kommer tilbage, hilse på dem ved navn og takke dem for bedriften.

10. Undgå jargon. Enhver virksomhed udvikler sit eget sprog, som formentlig ikke er kendt af folk på ydersiden. Gør det nemt for folk at forstå, at du ved hjælp af dagligdags sprog, når det er muligt.

11. Når man taler til kunder, vise deres værdi for din virksomhed. Komplet opkaldet ved at takke dem for kald, eller for deres tid og / eller virksomhed.

12. Hjælpe med at løse problemet. Processen begynder med at definere problemet klart. Dette gøres bedst ved at spørge de 5 Var og en H: Hvem er ansvarlig, hvad sket, hvornår skete det, hvor gjorde det sted, hvorfor skete det, og hvordan skete? Når du er færdig, hjælpe klienten definere problemet klart af resumé af de spørgsmål kortfattet

---